米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する：In the looop：オルタナティブ・ブログ
昨日の記事 「米国ザッポス「顧客にWOW！をお届けする」奇跡の経営，その本質を探る」 の続編です。 当記事では，奇跡の企業「ザッポス」の公開情報をもとに，その感動サービスの経済合理性について多面的に分析してみたい。 ■ 企業業績の推移 Zapposの創業は1999年。シューズのオンライン小売業で業績を伸ばし，衣料，バッグ，アクセサリーなどにも展開している。昨年は大不況にもかかわらず20％近く売上を伸ばし，創業来9年で年商10億ドルの大台に乗せている。 （利益は未公開だが，自社デリバリーセンター等の先行投資を吸収し，2006年に黒字化したと 「ザッポスの奇跡」 には記載されている） この売上の原動力になっているのが，ザッポスの徹底した顧客サービスだ。 ■ ザッポスの誇る徹底した顧客サービス 商品は365日返品可能（ただし屋外使用は不可），送料・返送料ともに無料。商品到着は全米4営業日内だが，
これからのIT部門に求められる「社内マーケティング」 | ITの価値をユーザーに訴求するためにCIOが身につけるべき行動原理 - CIO Online
これからのIT部門に求められる「社内マーケティング」 ITの価値をユーザーに訴求するためにCIOが身につけるべき行動原理 関連トップページ：CIOの役割 | ITガバナンス | 業務改革／ビジネス・プロセス改革 | IT組織／ITスタッフ 一般的に、IT部門のミッションや業務領域として“マーケティング”を掲げている企業はきわめて少ないだろう。確かに、IT部門の運営とマーケティング機能は、一見無関係のように思われるかもしれない。だが、ビジネスにおいてITの重要性がますます増大するなか、今やIT部門にとってユーザーや経営者を顧客と見なしたマーケティング活動は不可欠であるとも言える。そこで本稿では、IT部門における社内マーケティングの重要性とそのあり方について考えてみたい。 内山悟志 ● アイ・ティ・アール 代表取締役／シニア・アナリスト text by Satoshi Uchiyama 社内マ
もう1つの「ソニーショック」 (時流超流)：NBonline(日経ビジネス オンライン)
9月28日、米ロサンゼルス。ソニーで代表権を持つ3人の取締役、ハワード・ストリンガー会長兼CEO（最高経営責任者）、中鉢良治社長、井原勝美副社長が顔を揃えた。本来はソニーが年に1回、世界各国から量販店など取引先の関係者を1000人以上招待して開くイベントに参加するためだった。 約2カ月先のクリスマス商戦に照準を合わせ、ソニー幹部が直々に新製品をアピールする。決起大会となるべき華やかな会場だが、今年は例年になく重苦しい雰囲気が漂った。ソニーの経営を揺さぶりかねない苦渋の決断を迫られていたからだ。 先手のはずが市場から冷水 過熱や発火の恐れがあるソニー製のノートパソコン向けリチウムイオン電池を全世界で回収・交換する――。 今年8月以降、くすぶり続けてきた電池問題に対し、最終的に経営陣が下した判断は「全面回収」の実施だった。発表はすぐに世界中に伝わり、日本でも29日、東芝や富士通がノートパソコン
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