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ITIL - Presentacion Resumen

Este documento trata sobre ITIL (IT Infrastructure Library), una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL provee una serie de libros y módulos que sirven como manuales para proveer servicios TI como desarrollo de software, mantención y soporte de aplicaciones. El documento explica los conceptos básicos de ITIL y cómo puede ayudar a mejorar la gestión de servicios TI.

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ITIL - Presentacion Resumen

Este documento trata sobre ITIL (IT Infrastructure Library), una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL provee una serie de libros y módulos que sirven como manuales para proveer servicios TI como desarrollo de software, mantención y soporte de aplicaciones. El documento explica los conceptos básicos de ITIL y cómo puede ayudar a mejorar la gestión de servicios TI.

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IT Infrastructure Library

Gestión de Operaciones
de TI con ITIL

Versión resumida

www.seguridadinformacion.cl
Presentación de ITIL
Parte I

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ITIL-IT Infrastructure Library

 Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de


Información
 Creada por CCTA (Central Comunications and Telecom
Agency) del gobierno del Reino Unido
 Una serie de libros y módulos que sirven como
manuales de “mejores prácticas”, para proveer servicios
TI, tales como:
 Desarrollo de Software
 Mantención
 Soporte de Aplicaciones y Sistemas
 En el estándar de facto de Gestión de Servicios de TI a
escala mundial.
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ITIL: IT Infrastructure Library

 Está probado en la práctica, evitando reinventar la rueda


 Bajo desarrollo constante
 Soportado por herramientas
 Se puede utilizar aprovechando los métodos y prácticas
existentes en un contexto estructurado
 Puede realizarse con el mismo personal disponible,
aspirando a grados crecientes de madurez.
 Proporciona un método probado para relacionar procesos,
roles y actividades
 Tiene su propio grupo de usuarios internacional (Foro de
Gestión de Servicios IT).

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ITIL: IT Infrastructure Library

 Servicios TI orientados al cliente, utilizando un


enfoque orientado a procesos
 Incorpora Procesos, Personas y Tecnología
 Servicios alcanzan objetivos de costos y
rendimiento
 Los objetivos son fijados en asociación con clientes
 Los objetivos se materializan en acuerdos de nivel
de servicio y acuerdos de nivel operacional.

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Los problemas de Servicio

 Baja confianza/percepción por parte del cliente.


 No existen mecanismos de soporte al cliente
establecidos.
 Resolución repetitiva de problemas, en lugar de
eliminación.
 Recurso de soporte infra gestionado, continuamente
resolviendo problemas.
 Continuamente llevado por interrupción, una sobre
dependencia de personal clave o crítico.
 Ocurren cambios no coordinados y no registrados.
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Los problemas de Servicio

Poca flexibilidad para manejar los cambios


del negocio.
Calidad y tiempos de respuesta, No
uniformes a los requerimientos (llamadas)
Escasa información de gestión disponible
Decisiones basadas en “Creo” en vez de en
“Sé”.

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¿Por qué implementar ITIL?

 Enfoque en beneficios a cliente/negocio


 Obtener medidas de toma de decisiones
 Puntos claros de contacto
 Enfoque en mejora continua
 Profesionalismo
 Reducción de costos – basado en la
estandarización de los procesos caros (20/80)
 Menor sobrecarga de los equipos de trabajo.

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IPWTM: Modelo www.seguridadinformacion.cl

Cliente Construir & Gestión de Continuidad

Security Mgt
Gestión del
Entrega del

Probar Diseño Gestión de


Account Gestión del Disponibilidad
Servicio
Servicio

Probar Construir

Gestión Gestión de
Gestión del Financiera Capacidad
Nivel de
Servicio
RfC
Gestión de
Cambios
Gestión de
Usuario RfC
Soporte del

Incidencias Gestión de
Service Desk

Problemas
servicio

Gestión de
Configuración Gestión de
Difusión

Producción

Servicio
Service Desk

 Directivas Fundamentales
– Dar soporte a los usuarios
– Monitorizar el entorno de TI
 El Service Desk: conjunto de individuos con la
destreza técnica necesaria para responder a
cualquier situación. Puede ser ejecutado con un
alto grado de eficacia.
– Actitud de servicio
– Procesos rigurosos

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Service Desk

 Objetivos:
– Proporcionar un punto de contacto a diario, vital entre
Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de
soporte externas.
– Para proporcionar un primer punto de contacto para todas
las llamadas.
– Para facilitar la restauración de servicio operacional
normal con impacto de negocio mínimo en el Cliente,
dentro de los niveles de servicio acordados y prioridades
de negocio.
– Para generar informes, comunicar y promocionar
– Para proporcionar valor a una organización
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ITIL Assessment
Parte 2

Esta es una versión resumida, si


requiere más, solicítela en…..
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