Genesys Cloud Knowledge Fabric
Unifica el conocimiento del negocio a través de una red adaptable que potencia la IA agéntica, y ofrece la mejor respuesta a cada pregunta.
Unifica el conocimiento del negocio a través de una red adaptable que potencia la IA agéntica, y ofrece la mejor respuesta a cada pregunta.
Diseña un ecosistema de información integral que ponga el conocimiento que necesitan los agentes, los supervisores y los clientes al alcance de la mano. Responde a las preguntas en el contexto que requieran, crece y adáptate constantemente para mejorar el conocimiento con el paso del tiempo.
Reúne todas las fuentes de conocimiento en una red unificada, incluidos los sistemas CRM, las intranets, los wikis y los repositorios heredados.
La red de conocimiento (Knowledge Fabric) utiliza la intención y el contexto para mostrar la información adecuada y brindar experiencias consistentes e inteligentes en todos los canales.
Descubre cómo se utiliza el conocimiento y dónde existen problemas en tiempo real. Las herramientas de análisis incorporadas te ayudan a optimizar en cada interacción.
Ofrece a tus agentes y clientes un acceso fácil a la información que necesitan cuando la necesitan, con el apoyo de la IA.
Conecta todo el contenido a una red de conocimiento única y segura. Unifica los silos para que los agentes, los clientes y los asistentes de inteligencia artificial (IA) puedan acceder a información precisa, segura y con control de acceso al instante.
La búsqueda semántica y contextualizada interpreta lo que los usuarios quieren decir, no solo lo que escriben, para mostrar la información en tiempo real. Esto garantiza respuestas precisas y consistentes, y reduce el tiempo de atención.
Utiliza la IA generativa para crear respuestas concisas y transparentes extraídas de múltiples fuentes. Proporciona “fragmentos inteligentes” con citas/referencias claras para que los usuarios puedan confiar y verificar la información que reciben.
Knowledge Fabric potencia a los agentes virtuales y a Genesys Cloud™ Virtual Agents con recomendaciones contextuales, con la resolución de problemas o con las siguientes mejores acciones basadas en los datos de interacciones en vivo y en el contexto.
Obtén información automática sobre cómo se utiliza el conocimiento en cada punto de interacción. Detecta problemas/falencias, mide la efectividad y actúa según las recomendaciones basadas en datos para mejorar el rendimiento.
Mantén la información actualizada y conforme a las normas en todas las marcas, idiomas y regiones con un sistema integrado que controla la información y monitorea automáticamente que todo se mantenga actualizado, consistente y de alta calidad.
Accede a herramientas de conocimiento fáciles de usar que conectan fuentes, optimizan búsquedas y entregan respuestas. Elimina los silos con herramientas de colaboración que recopilan y acceden fácilmente a tu biblioteca de contenidos, datos de clientes y otros recursos útiles. Brinda a tus clientes y agentes la información correcta en el momento oportuno, y mejora todas y cada una de las interacciones.
Permíteles acceso tanto a clientes y como a empleados a una única fuente de conocimiento inteligente que abarque todos los canales, roles y regiones. Haz evolucionar el conocimiento del negocio para que todos los equipos utilicen la misma información confiable. Cierra el ciclo con información continua para mejorar la precisión del autoservicio y la eficiencia de los agentes.
Reúne el contenido existente de sistemas CRM, wikis, intranets y sistemas heredados. Da soporte a los canales de voz y digitales para garantizar la consistencia y el contexto en todos los puntos de contacto.
Utiliza el conocimiento que tienes, sin recrear contenido. Conéctate a estas fuentes de forma segura, interpreta el contexto en tiempo real y ofrece a cada usuario la respuesta más relevante.
La búsqueda semántica, la generación automática de resúmenes y las recomendaciones de IA entregan conocimiento relevante al contexto automáticamente durante cualquier interacción.
Convierte categorías específicas o toda la base de conocimiento en un centro de soporte. Añade fácilmente funciones de búsqueda inteligente, incluyendo un menú desplegable con autocompletado predictivo que permite encontrar información rápidamente.
Ofrece experiencias consistentes en múltiples idiomas mediante la indexación por idioma y región, y el reconocimiento automático del idioma. Asegúrate de que la información siga siendo precisa y contextualmente relevante en todos los mercados.
Utiliza reportes de uso y eficacia para resolver problemas de forma proactiva. Analiza qué solicitudes de conocimiento tuvieron éxito y cuáles no, así como la información más utilizada.
Con un software de gestión del conocimiento adecuado, cada interacción puede respaldarse con la información correcta. Ofrece al cliente un autoservicio más rápido y eficaz, y empodera a tu equipo. Haz que la información sea más fácil de usar en el momento indicado. Solicita una demo hoy mismo y descubre cómo Genesys ofrece las respuestas automatizadas que tu empresa necesita.
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Las herramientas de gestión del conocimiento ayudan a las organizaciones a capturar, organizar y aplicar la información proveniente de varios sistemas. Estos incluyen sistemas de gestión de documentos, bases de datos, intranets, motores de búsqueda, plataformas de colaboración, bases de consulta potenciadas con IA y sistemas de gestión del aprendizaje.
La gestión del conocimiento emplea tres tecnologías clave:
Las herramientas de gestión del conocimiento ayudan a empresas de todos los tamaños que comparten procesos, prácticas, información y políticas. Esto puede ocurrir entre departamentos o grupos y puestos de trabajo.
Información generada, almacenada y compartida como parte de un programa integral de gestión del conocimiento. Una solución sólida permite a los creadores de contenido aportar información en múltiples formatos, incluidos texto e imágenes. Además, su capacidad de almacenamiento debe ser suficiente para contener toda la información que una empresa necesita en un solo lugar. También, debe habilitar varias formas de acceso, que incluyen distintos tipos de permisos y canales de consumo.
Las mejores prácticas requieren analizar el estado actual de la empresa en la materia. Hazte las siguientes preguntas:
A continuación, determina cuál sería el estado ideal en tu empresa. En casi todos los casos, el estado ideal es un sistema centralizado. Si los administradores la controlan correctamente, la base de conocimiento será completa y precisa.
Si el enfoque es compartir información, esta herramienta admite diversos tipos de medios. El texto, el texto enriquecido, las imágenes y los videos son las características principales de una base de conocimiento interna.
La centralización permite que se utilice la información de manera más eficaz. Todos deben recurrir a una sola base de consulta, independientemente de cómo consuman la información. Contar con una única base que comparta información con todos los canales contribuye a generar insights uniformes. Esto beneficia a todos los departamentos y líneas de negocio.
Un repositorio centralizado ofrece varios beneficios, como los siguientes:
La IA puede mejorar significativamente la eficacia de sus herramientas de gestión del conocimiento porque aporta funciones avanzadas, como la automatización de respuestas y la extracción mejorada de información. Las herramientas están diseñadas para organizar, almacenar y recuperar información de forma eficaz, pero la integración de la IA potencia su rendimiento.
Con la automatización de respuestas impulsada por la IA, estas herramientas pueden generar automáticamente respuestas a preguntas comunes extrayendo información relevante de una amplia base de conocimiento. Esto reduce el tiempo que necesitan los empleados para encontrar las respuestas y permite que reciban información precisa y uniforme con rapidez. La IA puede identificar patrones en las consultas y dar respuestas contextualmente relevantes, lo que optimiza la velocidad y la precisión.
Además, la IA mejora la funcionalidad general de las herramientas de gestión del conocimiento porque aprende de las interacciones de los usuarios. Como tiene la capacidad de recomendar artículos, documentos o datos relacionados según las búsquedas anteriores, los usuarios cuentan con información exacta y pertinente. La IA también ayuda a depurar y a actualizar la base de consulta, dado que identifica la información obsoleta y sugiere contenidos nuevos para mantener la base al día.
La IA no solo optimiza la eficacia de las herramientas de gestión del conocimiento mediante la automatización de respuestas, sino que también garantiza que la información proporcionada sea precisa, pertinente y actual. Esto contribuye a mejorar la productividad general de la organización.
La gestión del conocimiento en los call centers desempeña un papel fundamental para mejorar la gestión de experiencias, ya que influye directamente en la calidad de las interacciones y en la satisfacción de todos.
Con una herramienta eficaz para la gestión del conocimiento, los agentes del call center acceden rápidamente a información precisa y actualizada para responder a las consultas de los clientes con eficiencia y consistencia. Cuando los agentes pueden extraer fácilmente la información correcta, disminuyen los tiempos de respuesta y aumenta el nivel de precisión del servicio prestado, y esto repercute favorablemente en la experiencia del cliente.
La gestión del conocimiento aporta mayor eficiencia al flujo de información, por lo que se minimiza la posibilidad de errores o incoherencias durante las interacciones, y se crea una experiencia más fluida y positiva para el cliente. Esto, a su vez, mejora la gestión de experiencias, debido a que las interacciones no solo resultan eficaces, también dejan una impresión positiva y duradera.
Además, las herramientas de gestión del conocimiento a menudo contienen ciclos de feedback a través de los cuales la información procedente de las interacciones se incorpora nuevamente al sistema. Esto permite actualizar y perfeccionar de forma continua la base de conocimiento para que las interacciones futuras se fundamenten en las experiencias anteriores. El resultado es que también se optimiza la gestión de experiencias a través de este proceso de mejora continua, que deriva de un servicio de atención más personalizado y eficaz.
En resumen, una sólida gestión del conocimiento en el call center mejora significativamente la gestión de experiencias, puesto que los agentes están bien equipados para asistir a los clientes de manera oportuna, precisa y personalizada.
La elección del software de gestión del conocimiento adecuado comienza con la identificación de los desafíos más importantes. Se deberá decidir si lo que se necesita es ayuda para organizar documentos, para capturar conocimiento por parte de los expertos, para mejorar la colaboración o para dar soporte al servicio de atención. A partir de allí, es preciso buscar herramientas que se integren fácilmente con los sistemas existentes, para que el equipo no tenga que cambiar su forma de trabajo.
Evalúa características, tales como precisión de búsqueda, etiquetado de contenidos, control de versiones y permisos de acceso. Con una plataforma eficaz, la información es fácil de encontrar y fácil de mantener al día. Asegúrate de probar la usabilidad: lo más probable es que tu equipo adopte una herramienta que resulte sencilla e intuitiva.
Por último, compara precios, normas de seguridad y servicio de soporte al cliente. Elige una solución que pueda crecer con tu negocio, es decir que puede manejar mayor cantidad de contenido sin ralentizarse.
