Bert Monfrooy

In november heb ik, na het zien van veel online marketing, een Veloretti Ivy Two Pro besteld met €400 Black Friday-korting. De aangegeven levertijd was 6–8 weken. Direct na de orderbevestiging heb ik per e-mail aangegeven dat levering vanwege verblijf in het buitenland pas na 16 januari mogelijk was. Op deze e-mail heb ik twee ontvangstbevestigingen ontvangen.

Ondanks dit bericht kreeg ik op 19 december een melding dat de fiets was verzonden. Ik heb hier direct telefonisch en per e-mail contact over opgenomen, maar de levering kon niet meer worden tegengehouden. De fiets is op 22 december retour gegaan naar Veloretti.

Volgens de klantenservice zou het aankoopbedrag worden teruggestort en kon ik de fiets opnieuw bestellen. Toen ik vroeg hoe de Black Friday-korting hierbij behouden kon blijven, kreeg ik te horen dat dit niet mogelijk was. Na verdere correspondentie werd uiteindelijk een coulancekorting van €200 aangeboden.

Op mijn verdere vragen over de oorspronkelijke bestelling en voorwaarden heb ik geen inhoudelijke reactie meer ontvangen. Een leidinggevende of manager was telefonisch niet bereikbaar. Het terugstorten van het bedrag duurde in totaal 24 dagen en gebeurde in meerdere delen.

Mijn ervaring met de klantenservice is dat deze vriendelijk communiceert, maar weinig ruimte lijkt te bieden voor maatwerk of opvolging wanneer er iets misgaat in het proces. De service voelde voor mij vooral gericht op de afhandeling, niet op het vinden van een oplossing die past bij de situatie. Ze reageren begripvol, maar gaan niet in op het echte probleem.

Al met al was dit geen prettige ervaring, vooral gezien het feit dat de oorspronkelijke levering niet volgens afspraak verliep en de eerder toegezegde korting niet volledig kon worden behouden.